呼和浩特鐵路局從完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程入手，結(jié)合鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)規(guī)定，按照有利于改進(jìn)服務(wù)、有利于職工操作和執(zhí)行的原則，不斷完善旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
    針對(duì)旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)反映較為突出的問題，呼鐵局在全局范圍全面開展崗位學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，規(guī)范客運(yùn)系統(tǒng)全員崗位服務(wù)行為，端正服務(wù)態(tài)度，杜絕“冷、硬、頂”現(xiàn)象。為了進(jìn)一步增強(qiáng)職工工作的責(zé)任感和主動(dòng)性，各站車單位向社會(huì)廣泛公布站車客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，并通過佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡等形式，亮明身份，接受監(jiān)督；嚴(yán)格落實(shí)站車客運(yùn)人員首問首訴負(fù)責(zé)制，遇有旅客問詢或投訴時(shí)，熱忱接待、熱心幫助、耐心解答，杜絕相互推諉和有意回避現(xiàn)象；加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)站車工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)督考核，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)肅“兩紀(jì)”，規(guī)范行為；加強(qiáng)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全與維護(hù)管理，保證不間斷售票，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、亂加價(jià)行為，保證旅客順利出行。
    呼鐵局還充分發(fā)揮“12306”客服平臺(tái)作用，動(dòng)態(tài)梳理分析旅客咨詢的問題，對(duì)咨詢較集中、答案簡(jiǎn)潔的，提供自動(dòng)語音服務(wù)，對(duì)收到的旅客投訴和意見，指定專人負(fù)責(zé)收集、整理和分析，提出處置意見，抓好整改落實(shí)。